Gestión Y Marketing De Servicios Turísticos Y Hoteleros

Descripción

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La mejora continua de la calidad del servicio turístico y hotelero se sustenta en la identificación de las cinco brechas o diferencias que se generan entre lo que los turistas o huéspedes esperaban recibir (expectativas) y lo que realmente recibieron (percepciones).

De las cinco brechas de la calidad del servicio turístico y hotelero, una es generada por los turistas al establecer una diferencia entre las expectativas, independientemente de si fueron influenciadas por necesidades y deseos personales, por experiencia previa, por las promesas de servicios explícitas e implícitas, o por la comunicación boca-oído, entre otros, y la percepción que se formaron después de recibirlos.

Las cuatro brechas restantes las originan las empresas turísticas y hoteleras y son las siguientes:

— Brecha del conocimiento.
— Brecha del diseño y los estándares del servicio.
— Brecha del desempeño del servicio.
— Brecha de la comunicación.

El libro es una guía para identificar estas brechas y conocer las causas que las originan con el fin de tomar las decisiones adecuadas para mejorar la calidad del servicio brindado a los turistas y a los huéspedes.

Contenido:

— Índice general.
— Índice de figuras.
— Introducción.
— Capítulo I. Calidad de los servicios turísticos y hoteleros.
— Capítulo II. Niveles de la calidad del servicio turístico y hotelero.
— Capítulo III. Enfoque y análisis en las necesidades y deseos del turista.
— Capítulo IV. Coproducción y suministro del servicio turístico y hotelero.
— Capítulo V. Rol de los empleados en la prestación del servicio turístico y hotelero.
— Capítulo VI. Ambiente físico y niveles del servicio turístico, hotelero y de restauración.
— Capítulo VII. Importancia de establecer relaciones con los turistas.
— Capítulo VIII. Expectativas del turista acerca del servicio turístico y hotelero.
— Capítulo IX. Percepciones del turista acerca del servicio turístico y hotelero.
— Capítulo X. Brechas en la calidad del servicio turístico y hotelero.
— Capítulo XI. Administración de la demanda y la oferta del servicio turístico y hotelero.
— Capítulo XII. Canales de distribución del servicio turístico y hotelero.
— Capítulo XIII. Mezcla comunicacional de marketing de servicios turísticos y hoteleros.
— Capítulo XIV. Determinación del precio de los servicios turísticos y hoteleros.
— Capítulo XV. Aspectos económicos y financieros de los servicios turísticos y hoteleros.
— Bibliografía.
— Índice de figuras.